మీరు వ్యాపారాన్ని నడుపుతుంటే, కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ లాగా నరకం లేని ఆ కఠినమైన మార్గాన్ని మీరు నేర్చుకున్నారు.
మీ కస్టమర్ బేస్ దాటి ప్రజలు మీ బ్రాండ్పై బహిరంగంగా (మరియు దూకుడుగా!) దాడి చేయడానికి చెక్కపని నుండి బయటకు రావడాన్ని మీరు చూడవచ్చు it ఇది మీ వ్యాపార నమూనా గురించి, మీ తాజా ప్రకటన ప్రచారం గురించి లేదా ఎవరైనా ఒక గ్లాసు వైన్ తాగే చిత్రం గురించి మీ వ్యక్తిగత ఫేస్బుక్ పేజీ నుండి దొంగిలించబడింది.
దురదృష్టవశాత్తు, ఇంటర్నెట్ మరియు సోషల్ మీడియా యొక్క పెరుగుదల ప్రతి ఒక్కరికీ వారి పట్టులను ప్రసారం చేయడానికి ఒక వేదికను ఇచ్చింది, మరియు వ్యాపార యజమానిగా, మీరు ఏదో ఒక సమయంలో ఆ ప్రతికూలతను స్వీకరించే ముగింపులో ముగుస్తుంది.
ఇది అసహ్యకరమైనది మరియు ప్రతి జబ్ను ఎలా నావిగేట్ చేయాలో తెలుసుకోవడం కష్టం. మీరు దానిని విస్మరిస్తున్నారా? మీరు స్పందిస్తారా? మీరు స్పందిస్తే, మీరు ఏమి చెబుతారు? ఇక్కడ, మీరు తదుపరిసారి అశ్లీలతతో కూడిన ఫేస్బుక్ వ్యాఖ్య లేదా ట్వీట్ గురించి ఆలోచిస్తూ కొన్ని విషయాలు మీకు ఇస్తున్నాము. (సూచన: “వారిని దయతో చంపండి” అనే పాత నియమం ఇప్పటికీ వర్తిస్తుంది.)
నేను స్పందించాలా?
ఒక్క మాటలో చెప్పాలంటే, అవును. మీరు ఒక రంధ్రంలో క్రాల్ చేసి అదృశ్యం కావాలని అనుకోవచ్చు, కాని వ్యాఖ్యలను విస్మరించడం వలన అవి దూరంగా ఉండవు. గుర్తుంచుకోండి: మీ కంపెనీ పారదర్శకంగా, బహిరంగంగా మరియు చేరుకోగలిగేలా కనిపించడమే మీ లక్ష్యం. అంటే మీరు మీ కస్టమర్లతో మర్యాదపూర్వకంగా కంటే తక్కువగా ఉన్నప్పటికీ, ఆ రెండు-మార్గం సంభాషణను తెరిచి ఉంచాలి.
మీరు కూడా త్వరగా స్పందించాలని కోరుకుంటారు, ఎందుకంటే కంపెనీలు ఫిర్యాదును నిర్వహించగలిగే తక్షణమే నిర్ణయించబడతాయి. రోజంతా మీ సామాజిక ప్లాట్ఫారమ్లు, కస్టమర్ సర్వీస్ ఇన్బాక్స్లు మరియు కంపెనీ బ్లాగును ఎవరైనా పర్యవేక్షిస్తున్నారని నిర్ధారించుకోండి, కాబట్టి అవసరమైనప్పుడు మీరు త్వరగా స్పందించవచ్చు.
కాబట్టి, నేను ఎలా స్పందించాలి?
మీరు ఫిర్యాదును స్వీకరించిన అదే ప్లాట్ఫారమ్లో ఎల్లప్పుడూ స్పందించండి. మీ బ్రాండ్ పేరు విచిత్రమైనదని ఎవరైనా ట్వీట్ చేస్తే, పేరు యొక్క మూలాన్ని వివరిస్తూ ఫేస్బుక్లో సందేశాన్ని పోస్ట్ చేయడం చాలా ప్రభావవంతంగా ఉండదు. అయినప్పటికీ, ఇది మరింత వ్యక్తిగత శ్రద్ధ అవసరం అని మీరు అనుకుంటే-కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ లాగా మీరు 15% తగ్గింపును పంపించాలనుకుంటున్నారు-ఆఫ్లైన్లో మాట్లాడటానికి వ్యక్తిని ఆహ్వానించండి.
మరొక ఎంపిక: మీకు కస్టమర్ సేవా విభాగం ఉంటే, మీ సామాజిక ప్లాట్ఫామ్లలో ఒకదానిని అంకితం చేయడాన్ని పరిగణించండి GM GM వంటి @gmcustomersvc తో మరియు UPShelp తో UPS. నిజ సమయంలో, మీ బ్రాండ్ వారి సమస్యలను సమర్థవంతంగా నిర్వహించే విధానాన్ని చూపించేటప్పుడు, వారి ఫిర్యాదులను లాగిన్ చేయగల ఒక ప్రదేశానికి ప్రజలను సులభంగా సూచించడానికి ఇది మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
ఆల్రైట్. ఇప్పుడు, నేను ఏమి చెప్పాలి?
మీరు మీ జవాబును రూపొందించడానికి ముందు, వ్యాఖ్య ఎక్కడ నుండి వస్తున్నదో పరిశీలించండి. ఇది చట్టబద్ధమైన కస్టమర్ ఫిర్యాదు-లేదా ఒక కుదుపు ఉన్న వ్యక్తి నుండి జబ్? మీ ప్రతిస్పందన వ్యూహం రెండింటికి భిన్నంగా ఉండాలి.
మొదటిది, మునుపటిది: కస్టమర్ ఫిర్యాదుల కోసం మీకు ఇప్పటికే సందేశ పత్రం లేకపోతే, ఇప్పుడు ఒకదాన్ని రూపొందించడానికి సమయం ఆసన్నమైంది. ఒక కస్టమర్ సంతృప్తికరంగా లేని ఉత్పత్తిని కనుగొంటే, మీ దుకాణాలలో ఒకదానిలో చెడు అనుభవం ఉంటే, లేదా అతను లేదా ఆమె మీ హెల్ప్ డెస్క్కు సమర్పించిన ప్రశ్నకు సమాధానం రాలేదు మరియు ప్రతిదానికి తగిన ప్రతిస్పందనలను రూపొందించినట్లయితే మీరు ఏమి చెబుతారో ఆలోచించండి. . ఆదర్శవంతంగా, మీ ప్రతిస్పందన సమస్యకు వివరణ లేదా పరిష్కారాన్ని అందించాలి మరియు సముచితమైతే, కస్టమర్ మిమ్మల్ని నేరుగా సంప్రదించడానికి ఒక మార్గం.
మీ సందేశం నిజమైన, సంక్షిప్త మరియు మీ బ్రాండ్ గురించి మీరు మాట్లాడే విధానానికి అనుగుణంగా ఉండాలి. కానీ ఏమి ఉన్నా, మానవుడిగా మర్చిపోవద్దు. ప్రతికూల వ్యాఖ్యకు ఈ రెండు ప్రతిస్పందనలను మీరు కంపెనీ బ్లాగులో పాపప్ చేస్తే, పరిస్థితిని బాగా నిర్వహించారని మీరు అనుకుంటున్నారు?
సరిగ్గా.
అక్కడ ఉన్న కుదుపుల కోసం, వారి గొంతు వినిపించిందని వారికి తెలియజేయండి మరియు దానిని వదిలివేయండి. వార్బీ పార్కర్ వంటి మీకు వెనుకబడిన, అనధికారిక బ్రాండ్ వాయిస్ ఉంటే, మీరు దాని గురించి సమర్థవంతంగా ఎగతాళి చేయగలరు. మీ బ్రాండ్ మరింత తీవ్రంగా ఉంటే, మీరు అభిప్రాయాన్ని అభినందిస్తున్నారని మరియు ఎల్లప్పుడూ మెరుగుపరచడానికి మార్గాలను వెతుకుతున్నారని చెప్పండి.
ఎవరైనా నిజంగా ఘోరమైన వ్యాఖ్యను వదిలివేస్తే (మరియు “ఘోరమైన” యొక్క నిర్వచనాన్ని నిర్ణయించటానికి నేను మీకు అనుమతిస్తాను), దాన్ని విస్మరించే హక్కు మీకు మాత్రమే కాదు, దాన్ని తొలగించే హక్కు మీకు ఉంది.
ఎవరైనా నిజంగా భయంకరమైనదాన్ని పోస్ట్ చేయకపోతే, మీ ప్లాట్ఫారమ్లో బహిరంగ సంభాషణ కోసం ప్రజలను ఆహ్వానించాలనుకుంటున్నారు. కనిపించే ప్రతి ప్రతికూల వ్యాఖ్యను మీరు తొలగించడం ప్రారంభిస్తే, మీ సంఘం మీ విశ్వసనీయతను ప్రశ్నించడం ప్రారంభిస్తుంది. మరియు మీరు తొలగించిన వ్యాఖ్యల కంటే మీ ప్రతిష్టకు ఇది ఘోరంగా ఉంది.
చాలా సందర్భాలలో, అసంతృప్తికరమైన పోస్టర్తో నిమగ్నమవ్వడం సమస్యను తగ్గించాలి. సంభాషణ కొనసాగుతున్నట్లు లేదా మరింత దూకుడుగా ఉన్నట్లు మీరు కనుగొంటే, మీ ఉత్తమ తీర్పును ఉపయోగించండి. మీ పబ్లిక్ ప్లాట్ఫామ్లలో ఏదైనా జరిగితే అది మీడియా దృష్టికి పశుగ్రాసం అని గుర్తుంచుకోండి, కాబట్టి మీరు పోస్ట్ చేసే ముందు ఆలోచించండి.
కానీ మీరు విసుగు చెందాలని కాదు! A టాకోబెల్ మరియు oldOldSpice ని అడగండి: