మా సంక్షోభ కమ్యూనికేషన్ సిరీస్లో మొదటిది, మీ కంపెనీని సంక్షోభానికి సిద్ధం చేయగల ఉత్తమ మార్గాలను నేను వివరించాను. ఇప్పటికి, మీరు ఎవరిని పిలవాలి, ఎక్కడికి వెళ్ళాలి మరియు భద్రతా లీక్ గురించి తెలుసుకుంటే ఏమి చేయాలో మీరు తెలుసుకోవాలి, మీ ఉత్పత్తిలో లోపాన్ని మీరు కనుగొంటారు లేదా మీ సహ వ్యవస్థాపకుడు అకస్మాత్తుగా AWOL కు వెళ్ళారు.
కానీ, మీరు ఇంకా ఇంటి విస్తరణలో లేరు. మీ సంక్షోభాన్ని అరికట్టడానికి మీరు తీసుకునే చర్యల వలె ఏమి చెప్పాలో-ఎలా చెప్పాలో తెలుసుకోవడం ప్రతి బిట్ చాలా ముఖ్యమైనది. కొన్ని జాగ్రత్తగా పదాలు మరియు మంచి పాత-కాలపు ఓపెన్ కమ్యూనికేషన్తో, మీ వాటాదారులు, పెట్టుబడిదారులు మరియు ఆ ప్రియమైన జర్నలిస్టులు చేతిలో ఉన్న సమస్య గురించి తెలుసుకున్నారని, సాధ్యమైనంత పారదర్శకంగా (ఇంకా రక్షించబడి) మిగిలి ఉన్నారని మీరు నిర్ధారిస్తారు.
ఎం చెప్పాలి
సంక్షోభం తలెత్తినప్పుడు, భయాందోళనకు గురైన కస్టమర్ల నుండి ప్రాధమిక విచారణల ద్వారా లేదా మీ బృందానికి కామికేజ్-కాల్ చేయడం ప్రారంభించే జర్నలిస్టులను పరిశీలించడం కోసం మిమ్మల్ని అన్ని ప్రయోజనాల ప్రతిస్పందనతో లేదా “హోల్డింగ్ స్టేట్మెంట్” తో చేర్చుకోవడం ముఖ్యం. పరిస్థితిపై పూర్తి బ్రీఫింగ్ను సిద్ధం చేయడానికి మీకు సమయాన్ని కొనుగోలు చేసేటప్పుడు, మీకు తెలిసిన, మరియు సమస్యను పరిష్కరించే మీ వివిధ వాటాదారులకు భరోసా ఇవ్వడానికి సరళమైన, సాధారణ ప్రకటన సహాయపడుతుంది.
మీ రక్తం, చెమట మరియు కన్నీటి-ప్రేరేపిత సెలవు బహుమతి బుట్టల యొక్క అనేక ఆర్డర్లను మీరు రవాణా చేస్తున్నారని g హించుకోండి, వారు మీ కొత్త మరియు తిరిగి వచ్చే కస్టమర్ల తలుపుల వద్దకు చేరుకున్నారని తెలుసుకోవడానికి మాత్రమే చేతి సబ్బు మరియు జామ్ విరిగిన జాడితో. మీ అమ్మకందారుల నుండి లేదా డెలివరీ సంస్థ నుండి మీకు వివరణ అవసరమని మీకు అనిపించినప్పటికీ-మీ కస్టమర్లు దాని కంటే త్వరగా ఒకదాన్ని ఆశిస్తారు. మీరు డ్రాఫ్ట్ చేసిన మొదటి సందేశం దీని తరహాలో ఉండాలి:
మా హాలిడే గిఫ్ట్ బుట్టల యొక్క కొన్ని సరుకులు డెలివరీ అయిన తరువాత దెబ్బతిన్నట్లు మేము అర్థం చేసుకున్నాము. మేము ఈ సమస్య యొక్క కారణాన్ని పరిశీలిస్తున్నాము మరియు మా పురోగతి గురించి మీకు తెలియజేస్తాము.
మీకు వెచ్చని మరియు మసకబారిన స్పందన ఖచ్చితంగా లేదు, కానీ మీరు స్వీకరించే ముగింపులో ఉంటే కంపెనీకి ఒక సమస్య ఉందని మీకు తెలుస్తుంది మరియు కంపెనీని నేరుగా అడగకుండా మిమ్మల్ని నిరోధిస్తుంది, “WTF ? "
అప్పుడు, మీరు ఎవరు, ఏమి, ఎక్కడ, ఎందుకు, మరియు ఎలా సేకరించారో, మరింత సమగ్రమైన ప్రకటనను రూపొందించండి, ఇది మీ హోల్డింగ్ స్టేట్మెంట్ను భర్తీ చేస్తుంది. ఇది ఏమి జరిగిందో, ఎప్పుడు జరిగిందో పరిష్కరించాలి మరియు సమస్య యొక్క స్థితిపై నవీకరణను కలిగి ఉండాలి. ఉదాహరణకి:
డిసెంబర్ 15, మంగళవారం, మా హాలిడే గిఫ్ట్ బుట్టల యొక్క అనేక సరుకులు డెలివరీ అయిన తరువాత దెబ్బతిన్నట్లు తెలుసుకున్నాము. సమస్యను త్వరగా దర్యాప్తు చేయడంలో, మేము సమస్య యొక్క కారణాన్ని-అనూహ్యంగా అల్లకల్లోలంగా ఉన్న విమానాలను గుర్తించగలిగాము మరియు మా కస్టమర్ ఆర్డర్లు అన్నీ సెలవుదినానికి ముందే నెరవేర్చబడతాయని మరియు ఈ సమస్య మళ్లీ జరగకుండా చూసుకోవడానికి మా రవాణా సంస్థలతో కలిసి పని చేస్తున్నాము. .
చివరగా, మీ కస్టమర్లకు గమనికను రూపొందించండి. మీరు ఉద్దేశించిన ప్రేక్షకులతో సంబంధం లేకుండా బాహ్యంగా చెప్పే ఏదైనా జర్నలిస్ట్ చేతిలో ముగుస్తుంది, ముఖ్యంగా మీ సమస్య ముఖ్యంగా జ్యుసిగా ఉంటే గుర్తుంచుకోండి.
మీ కస్టమర్ నోట్కు మీరు మరింత వ్యక్తిగత స్పర్శను జోడించాలనుకుంటున్నారు. ఇక్కడ ఒక ఉదాహరణ:
ప్రియమైన వినియోగదారుడా,
ఎలా చెప్పాలి
మొదట మీడియా ప్రతిస్పందన గురించి ఆందోళన చెందడానికి ఉత్సాహం కలిగిస్తున్నప్పటికీ, మీ కస్టమర్లను జాగ్రత్తగా చూసుకోండి. గొప్ప సేవలో మందగించిన కంపెనీలు తమ అపాయంలో అలా చేస్తాయి-కేవలం నిర్లక్ష్యం చేయబడిన కస్టమర్ యొక్క శక్తి గురించి ఓషన్ మార్కెటింగ్ను అడగండి.
దీన్ని దృష్టిలో ఉంచుకుని, మీ కస్టమర్లతో సాధ్యమైనంత చురుకుగా ఉండటం మంచిది (అయినప్పటికీ రియాక్టివ్గా ఉండటానికి సిద్ధంగా ఉండండి). ఫోన్ను తీయండి లేదా వీలైనంత ఎక్కువ ఖాతాదారులకు ఇమెయిల్లను పంపడం ప్రారంభించండి. ఈ సంభాషణల్లో కొన్ని బాధాకరమైనవి, దుమ్ము స్థిరపడే వరకు మీ కాల్లను వాయిస్మెయిల్కు వాయిదా వేయడం సలహా ఇవ్వబడదు. మీరు క్లయింట్లతో మాట్లాడేటప్పుడు, మీరు ఇంతకుముందు విడుదల చేసిన అదే సమాచారాన్ని పునరుద్ఘాటించాలని నిర్ధారించుకోండి your మీరు మీ సందేశానికి అనుగుణంగా ఉండాలని కోరుకుంటారు.
ఇమెయిల్ పేలుడు సంభాషించలేని ఒక విషయం ఉందని గుర్తుంచుకోండి మరియు అది తాదాత్మ్యం. కొన్ని కోపంగా ఉన్న కాల్స్ మరియు విసుగు చెందిన కస్టమర్ల కోసం సిద్ధంగా ఉండండి. ఈ సందర్భంలో, మీ కస్టమర్లతో కనెక్ట్ అవ్వడానికి ఒక మార్గాన్ని కనుగొనండి, ఈ సమస్యపై మీ విచారం వ్యక్తం చేస్తున్నప్పుడు మరియు మీరు తెలుసుకున్న మరియు ప్రేమించిన అదే అద్భుతమైన సంస్థ మీరు అని నమ్మకాన్ని కలిగించండి. కొంచెం ప్రేరణ కోసం, 2011 కస్టమర్ సర్వీస్ హాల్ ఆఫ్ ఫేం చూడండి. జాబితాలో మొదటి స్థానంలో ఉందా? ఆశ్చర్యపోనవసరం లేదు, ఇది అమెజాన్.
మీడియా విచారణల కోసం, మరోవైపు, మీ స్టేట్మెంట్ను రియాక్టివ్ ప్రాతిపదికన అందించడం మంచిది (అనగా, ఒక జర్నలిస్ట్ మిమ్మల్ని పిలిచినప్పుడు). మీ ప్రారంభ పబ్లిక్ స్టేట్మెంట్ల నుండి మీరు ఇప్పటికే సందేశాన్ని తయారుచేస్తారు, అయినప్పటికీ, ఆ మధ్యాహ్నం ఇంటర్నెట్ అంతటా మీ ప్రతి పదాన్ని కోట్ చేయకుండా ఒక జర్నలిస్టుకు మరింత సందర్భం అందించాలనుకుంటే, మీరు “నేపథ్యంలో” మాట్లాడమని అడగవచ్చు. ("ఆఫ్ ది రికార్డ్" మాట్లాడమని అడగడం మాదిరిగానే). ఉదాహరణకు, ఒక రిపోర్టర్ ఎన్ని బహుమతి బుట్టలను దెబ్బతీశాడనే దానిపై ఎక్కువ రంగును కలిగి ఉండటానికి సహాయపడవచ్చు-100 లో కాకుండా, 100, 000 కాదు-కాబట్టి మీరు కమ్యూనికేట్ చేయని వివరాల యొక్క తీవ్రతను to హించుకోవడానికి ఆమె మిగిలి లేదు.
మీ కస్టమర్ల మాదిరిగానే, మీడియాను వృత్తి నైపుణ్యం మరియు జాగ్రత్తగా చూసుకోండి. వారు మీ ఉత్పత్తిని కొనుగోలు చేయకపోవచ్చు, కానీ వారు దాని గురించి వ్రాయగలరు, కాబట్టి మీతో వారి అనుభవం వారు చెప్పడానికి ఎంచుకున్న కథ యొక్క స్వరాన్ని గణనీయంగా ప్రభావితం చేస్తుంది.
సంక్షోభ సమాచార మార్పిడి గురించి గుర్తుంచుకోవడానికి ఒకే ఒక్క విషయం ఉంటే, ఇది ఇదే: ఎల్లప్పుడూ సాధ్యమైనంత పారదర్శకంగా మరియు నిజాయితీగా ఉండండి. కంపెనీలు తరచూ వారి కమ్యూనికేషన్ శైలుల ద్వారా నిర్వచించబడతాయి-ముఖ్యంగా సంక్షోభ పరిస్థితులలో వారి కమ్యూనికేషన్ ద్వారా. మీ బృందం ప్రతి ఒక్కరికీ వాస్తవిక మరియు స్థిరమైన సమాచారంతో తెలియజేస్తుంది, మీరు తక్కువ సమయం ఫీల్డింగ్ కాల్స్ మరియు మీడియాను తప్పించుకుంటారు. మరియు అది వ్యాపారానికి తిరిగి రావడంపై దృష్టి పెట్టడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
