మీరు కస్టమర్ మద్దతు ప్రతినిధి గురించి ఆలోచించినప్పుడు, రోబోటిక్ కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగి స్క్రిప్ట్ నుండి మార్పు లేకుండా చదువుతున్నారా? మీరు మీ షెడ్యూల్ను క్లియర్ చేస్తున్నారా, ఒక రోజు వృధాగా ఉండిపోతున్నారా?
పైన పేర్కొన్న కొన్ని ఉజ్జాయింపులతో మీరు స్పందించే అవకాశాలు ఉన్నాయి, మరియు అది అర్థమయ్యేది.
చాలా పాత వ్యాపారాలు ఇప్పటికీ కస్టమర్ మద్దతును అవసరమైన చెడులా భావిస్తాయి. అయినప్పటికీ, ఎక్కువ కంపెనీలు ఇది ఎంత క్లిష్టంగా ఉంటుందో గుర్తించడం ప్రారంభించాయి.
మంచి కంపెనీలలో ఒకదానిలో ఎవరైనా గర్వంగా మద్దతుగా పనిచేస్తున్నప్పుడు, అప్పుడప్పుడు - సరే, సాధారణంగా their వారి కోపంతో మరియు చాలా నిరాశతో ఉన్న కస్టమర్లతో ఎలా వ్యవహరించాలో నేను చాలా నేర్చుకున్నాను. ఎంతగా అంటే, వాణిజ్య సాధనాలు మానవ-నుండి-మానవ పరస్పర చర్యలకు మద్దతు ప్రతినిధి మరియు కస్టమర్ సంబంధానికి మించి విస్తరించి ఉన్నాయి. కాబట్టి, మీ సహోద్యోగులు, నిర్వాహకులు మరియు సాధారణంగా, సాధారణంగా ఎవరితోనైనా ఎలా బాగా వ్యవహరించాలో మీరు తెలుసుకోవాలనుకుంటే చదవండి.
1. మీ కస్టమర్ గురించి తెలుసుకోవడం మిమ్మల్ని విలువైనదిగా చేస్తుంది
“కస్టమర్ ఎల్లప్పుడూ సరైనవాడు” అనే పదబంధం అందరికీ తెలుసు. కాని ఇది ప్రజలకు మంచి అనుభూతిని కలిగించడం మాత్రమే కాదు. సన్నని ఉత్పత్తి అభివృద్ధి కారణంగా, కంపెనీలు తమ ఉత్పత్తులను సంక్షిప్త, పునరుక్తి చక్రాలలో విడుదల చేస్తాయి, ప్రతి కొత్త విడుదలతో కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్ను సేకరించడానికి మరియు వారి ఉత్పత్తిని మెరుగుపరచడానికి తమకు ఉన్న ప్రతి అవకాశాన్ని ఉపయోగిస్తాయి. మీరు వీలైనంత వరకు కస్టమర్ల ముందు నిలబడటానికి మార్గాలను కనుగొనగలిగితే, మీరు మీ ఉత్పత్తి బృందానికి జ్ఞానం యొక్క విలువైన శ్రేయస్సు అవుతారు.
ఇక్కడ ఒక పెద్ద పాఠం ఉంది: CEO ఒక సంస్థ యొక్క ముఖం మాత్రమే కాదు. ఒక కస్టమర్ (లేదా కాబోయే కస్టమర్) ఒక సంస్థ గురించి ఆమె అభిప్రాయాన్ని దాని ప్రతినిధులతో కలిగి ఉన్న పరస్పర చర్యపై ఆధారపడుతుంది. కాబట్టి, మీరు హెచ్ఆర్లో పనిచేస్తుంటే, రిక్రూటర్లు మరియు విశ్వవిద్యాలయాలతో సంబంధాలను ఏర్పరచుకోండి. మీరు డెవలపర్ అయితే, మీ వినియోగదారులు ఏమి కోరుకుంటున్నారో తెలుసుకోండి. మీ శీర్షికతో సంబంధం లేకుండా, ప్రజలు మీ కంపెనీని గౌరవించటానికి కారణం అవ్వండి your మీ కంపెనీ మిమ్మల్ని గౌరవించటానికి ఇది ఒక పెద్ద కారణం.
2. సమయపాలన దైవభక్తి పక్కన ఉంది
మొదటి ముద్రలు ఎల్లప్పుడూ ముఖ్యమైనవి, మరియు మద్దతు ప్రతినిధులు ఫోన్లోకి రాకముందే ఆ ముద్ర వేస్తారు. అవును, నేను వేచి ఉన్న సమయం గురించి మాట్లాడుతున్నాను. మీరు మీ క్లయింట్లను గౌరవిస్తారని మరియు మీ స్వంత సమయాన్ని సమర్థవంతంగా నిర్వహించగల సామర్థ్యాన్ని కలిగి ఉన్నారని వేగవంతమైన ప్రత్యుత్తరం సూచిస్తుంది.
దీనికి విరుద్ధంగా, మీరు ఎప్పుడైనా నెమ్మదిగా స్పందించినప్పుడు, మీరు అక్షరాలా వేరొకరిని పట్టుకుంటున్నారు. బిజీగా ఉన్న ఈ ప్రదర్శన మీకు ముఖ్యమైనదిగా అనిపిస్తుందని మీరు అనుకోవచ్చు, కాని ఇది నిజంగా మీకు నమ్మదగనిదిగా అనిపిస్తుంది.
తదుపరిసారి సహోద్యోగి మీకు ఇమెయిల్ పంపినప్పుడు, మీ ప్రతిస్పందనను తిరిగి తగ్గించడం ద్వారా మీరు అతని పనిని బాగా అడ్డుపెట్టుకోవచ్చని గుర్తుంచుకోండి. అందువల్ల, మీరు కొంత సమయం వరకు చేరుకోలేరని మీకు తెలిస్తే, మీ బృందాన్ని క్లూ చేయండి. ఇది మీ సహోద్యోగులకు (మరియు మీ ఇన్బాక్స్) అన్ని తేడాలను కలిగిస్తుంది.
3. కోపంగా ఉన్న వ్యక్తితో పోరాడకండి
మద్దతు ప్రతినిధులు సాధారణంగా నిరాశ, గందరగోళ వ్యక్తులతో సంభాషిస్తారు కాబట్టి, ఈ క్షణాలు తెచ్చే అస్థిరతలో చిక్కుకోవడం సులభం. మీ కస్టమర్ల మాదిరిగా కాకుండా, మీ చల్లదనాన్ని కోల్పోవడాన్ని మీరు భరించలేరు, ఎందుకంటే పెరిగిన భావోద్వేగాలు మీ కంపెనీకి ఉత్తమమైన వాటిని చేయగల మీ సామర్థ్యాన్ని దెబ్బతీస్తాయి.
ఈ భావన మీరు మిమ్మల్ని మీరు కనుగొనే ఏ పరిస్థితికైనా వర్తిస్తుంది మరియు ఈ తక్కువ పందెం, అధిక-నిగ్రహ మద్దతు దృశ్యాలు కంటే సాధన చేయడానికి మంచి మార్గం లేదు. (ఎందుకంటే నెమ్మదిగా లోడ్ అవుతున్న పేజీ జీవితం లేదా మరణ పరిస్థితి కాదు.) “కోపం తెచ్చుకున్న మొదటి వ్యక్తి ఓడిపోతాడు” అనే గొప్ప సామెత ఉంది. నాకు, ఇది కస్టమర్ మద్దతు మరియు జీవితానికి ఉత్తమ అభ్యాసం.
మీ ఆలోచనలలో ఒకదానితో ఎవరైనా విభేదిస్తున్నారా, మీరు నిబద్ధతను చెదరగొట్టారని లేదా మీ CEO కి మీరు సమర్పించిన ఆలోచనను దొంగిలించారని తప్పుగా ఆరోపించినా, ఈ యుద్ధం నిజంగా మీ సమయం విలువైనదేనా కాదా అని నిర్ణయించుకోండి. తరచుగా, వాదనను పెంచుకోవద్దని ఎంచుకోవడం మీ సమయాన్ని మరియు శక్తిని ఆదా చేస్తుంది.
బదులుగా, పరిస్థితిని విస్తరించండి మరియు సంఘర్షణను పరిష్కరించండి. అమ్మకాలలో, నేను కొన్నిసార్లు క్షమాపణ చెప్పడానికి ఎంచుకుంటాను. మీరు వివాదాస్పదంగా ఉండాలని ఎవరైనా ఆశిస్తే, ఓడిపోవడం అతన్ని నిరాయుధులను చేస్తుంది మరియు మరింత ఉత్పాదక సంభాషణకు దారితీస్తుంది. మీరు ఖచ్చితంగా క్షమాపణ చెప్పకూడని పరిస్థితులలో ఇది స్పష్టంగా పనిచేయదు-మీరు మీ ఆలోచనల కోసం నిలబడి ఉంటే లేదా వేడిచేసిన ఆర్థిక చర్చల మధ్యలో ఉంటే. ఆ పరిస్థితులలో, మరొక విషయానికి (కనీసం మధ్యకాలంలో) వెళ్లడం మంచిది మరియు ప్రతి ఒక్కరూ శాంతించిన తర్వాత మళ్లీ సందర్శించడానికి ప్లాన్ చేయండి.
4. మీరు సమస్య అని అనుకోకండి
"కస్టమర్ ఎల్లప్పుడూ సరైనదేనా?" అనే పదబంధాన్ని నేను ప్రస్తావించినప్పుడు గుర్తుంచుకోండి, నా అనుభవం ప్రకారం, మరింత ఖచ్చితమైన పదబంధం ఉంటుంది, కస్టమర్ ఎల్లప్పుడూ అతను సరైనవాడు అని అనుకుంటాడు మరియు అతను తన అభిప్రాయాన్ని నిరూపించడానికి మీతో పోరాడుతాడు. మద్దతు ప్రతినిధిగా, ఎవరైనా తప్పుగా నిరూపించడం మీ పని కాదు. బదులుగా, మీరు కోరుకుంటున్నారని మరియు అతనికి సహాయం చేయగలరని అతనికి నిరూపించడం మీ పని.
దాన్ని సమర్థవంతంగా చేయడానికి, నా మార్గంలో విసిరిన కొన్ని ప్రతికూల శబ్దాలను విస్మరించడం నేర్చుకోవలసి వచ్చింది-ఒక నైపుణ్యం నాకు సమానంగా మరియు మద్దతు వెలుపల పనిచేసింది. ఉదాహరణకు, మీ సహోద్యోగి మీకు కోపంగా ఉన్న ఇమెయిల్ వ్రాసినందున, ఆమె మీతో నిజంగా కోపంగా ఉందని దీని అర్థం కాదు. ఆమె కోపాన్ని కలిగించడానికి మీరు చేసిన (లేదా చేయని) దానిపై దృష్టి పెట్టడం కంటే; ఆమె మిమ్మల్ని అడుగుతున్న దానిపై దృష్టి పెట్టండి. సమస్యను పరిష్కరించండి మరియు మీరు ఈ ప్రక్రియలో ఆమె చిరాకులను పరిష్కరిస్తారు.
అవును, కస్టమర్ సేవను పిలవడం బాధాకరం. కానీ మరొక వైపు నుండి ఈ ప్రక్రియను అనుభవించడం ప్రజలతో పనిచేయడం గురించి నాకు చాలా నేర్పింది-ముఖ్యంగా కఠినమైన పరిస్థితులలో. మీరు రోజంతా కస్టమర్ సపోర్ట్ రోల్లో లేదా క్రంచ్ నంబర్లలో పనిచేసినా, ఆలోచనాత్మకంగా, ఓపికగా మరియు సహాయకారిగా ఉండటం మీపై మరియు మీ సంస్థపై ఇతరుల నమ్మకాన్ని పెంచుతుంది.
