నేను ఖచ్చితంగా ప్రజల వ్యక్తిని కాదు. లేదా, బదులుగా, నేను ఖచ్చితంగా కోపంగా ఉన్న వ్యక్తిని కాదు.
కానీ సాంకేతిక సహాయ విభాగంలో నా ఉద్యోగంలో, నేను అంత సంతృప్తి చెందని కస్టమర్లతో చాలా తరచుగా మాట్లాడాలి. మరియు ప్రారంభంలో, నా సంభాషణలు సాధారణంగా ఇలాగే ఉన్నాయి:
నేను అంచున ఒక పదం పొందలేకపోయాను. నా కస్టమర్లు కనికరంలేనివారు, నేను సంశయించాను, ఫలితంగా, నేను సాధారణంగా సమస్యను పరిష్కరించలేకపోయాను-చివరికి, వారు ఆవిరి అయిపోయి, హేంగ్ అప్ అవుతారు, తరువాత తిరిగి రావడానికి మాత్రమే (మరియు ప్రతీకారంతో) .
అప్పుడు, డీన్ అనే కొత్త ఉద్యోగి బోర్డు మీదకు వచ్చాడు. అతను నాకు కాటికార్నర్ కూర్చున్నాడు, అందువల్ల నేను అతని ఫోన్ సంభాషణలను నిరంతరం విన్నాను-మరియు అతను కోపంతో ఉన్న ఖాతాదారులతో వ్యవహరించినప్పుడు అతను కలిగి ఉన్న సౌలభ్యాన్ని వెంటనే గుర్తించాడు. అతను ఎప్పుడూ తన చల్లదనాన్ని కోల్పోలేదు, మా యజమానికి కాల్ను బదిలీ చేయాల్సిన అవసరం లేదు, మరియు ఏదో ఒకవిధంగా, కోపంగా ఉన్న క్లయింట్ అతని మంచి మానసిక స్థితిని ప్రభావితం చేయనివ్వండి. వాస్తవానికి, నిర్వహణ చాలా కష్టతరమైన కస్టమర్ పరస్పర చర్యలతో అతనిని విశ్వసించడం ప్రారంభించింది, ఎందుకంటే అతను చెత్త యొక్క చెత్తను నిర్వహించగలడని తెలిసింది.
నేను వినడం కొనసాగించాను మరియు ఖాతాదారుల కోపాన్ని కూడా శాంతపరిచే అతని సామర్థ్యం గురించి తరచుగా వ్యాఖ్యానించాను. క్లయింట్ యొక్క అనివార్యమైన బ్యాక్బ్యాక్ కోసం in హించి భయపడే భావనను బదులుగా, బాగా వినడానికి, తక్కువ స్టమర్ చేయడానికి మరియు ఫోన్ను సాఫల్య భావనతో వేలాడదీయడానికి నాకు సహాయపడిన కొన్ని చిట్కాలను అతను పంచుకున్నాడు. అతను నాకు నేర్పించినది ఇక్కడ ఉంది.
1. పేరులో శక్తి ఉంది
డీన్ సంభాషణల గురించి నేను గమనించిన మొదటి విషయం ఏమిటంటే, అతను కాల్ చేసిన వ్యక్తి యొక్క సంభాషణలో ఎన్నిసార్లు ఇంటర్జెక్ట్ చేశాడు. మీరు విన్నట్లయితే, అతను క్లయింట్ను సంవత్సరాలుగా తెలుసునని మీరు అనుకుంటారు:
దాని గురించి నేను అతనిని అడిగినప్పుడు, కాలర్ పేరును నిరంతరం ఉపయోగించడం ఎంత శక్తివంతమైనదో అతను త్వరగా గమనించాడు. మీ క్లయింట్ను “నన్ను క్షమించండి మామ్” అని సంబోధించడం, ఉదాహరణకు, “నన్ను క్షమించండి, చెరిల్” కంటే చాలా లాంఛనప్రాయంగా మరియు చాలా తక్కువ నిజాయితీగా అనిపిస్తుంది. మీరు ఒక పేరును ఉపయోగించిన తర్వాత, మీరు అకస్మాత్తుగా మాట్లాడుతున్నారు నిజమైన వ్యక్తితో; ముఖం లేని “మామ్” కాకుండా, అతని లేదా ఆమె నిరాశ వెనుక ఉద్యోగం మరియు జీవితం మరియు చట్టబద్ధమైన కారణం ఉన్న క్లయింట్.
2. మీరు మాట్లాడేటప్పుడు నవ్వండి
అన్ని చేతుల సమావేశంలో నా కంపెనీలో ఒక ఎగ్జిక్యూటివ్ నుండి నేను మొదట ఈ సలహాను విన్నాను-నిజాయితీగా చెప్పాలంటే, ఇది కార్పొరేట్-మాట్లాడే కంటి రోల్-ప్రేరేపించే మార్గంగా వచ్చింది.
నేను డీన్ ఫోన్ ద్వారా కస్టమర్లతో సంభాషించడాన్ని నేను చూస్తున్నప్పుడు, నేను సహాయం చేయలేకపోయాను, కానీ అతని ప్రశాంతత మరియు స్నేహపూర్వక ప్రవర్తనలో కొంత భాగం అతను మాట్లాడేటప్పుడు అతను నవ్వినట్లు ఉద్భవించినట్లు అనిపించింది. ఇది పూర్తి అర్ధమే: ఫోన్లో మీరు నటించిన క్లయింట్ను పలకరించడానికి ప్రయత్నించండి - బిగ్గరగా - మొదట చిరునవ్వుతో, ఆపై లేకుండా.
ఆహ్లాదకరమైన వ్యక్తీకరణను వెంటనే ఇవ్వడం మీ వాయిస్ స్నేహాన్ని మరియు బహిరంగతను తెలియజేయడానికి సహాయపడుతుంది. సూటిగా ఉండడం, మరోవైపు, మీ గొంతు నుండి వెంటనే ఆ దయను తొలగిస్తుంది. మీరు ఇప్పుడే ఈ వ్యక్తితో మాట్లాడటం నిజంగా ఇష్టం లేదని సూచిస్తుంది (ఇది ఎంత నిజం అయినా, మీరు ఎలా చూడాలనుకుంటున్నారో కాదు).
మీరు బహుశా వెర్రి అనుభూతి చెందుతారు, మరియు కోపంగా ఉన్న ఖాతాదారుల విషయంలో, మీరు దానిని నకిలీ చేయవలసి ఉంటుంది-కాని ఒకరిని శాంతింపజేయడానికి వచ్చినప్పుడు చిరునవ్వును బలవంతం చేస్తుంది.
3. మీ ప్రేక్షకులతో కనెక్ట్ అవ్వండి
మీరు ప్రెజెంటేషన్ కోసం సిద్ధమవుతున్నప్పుడల్లా, మీకు “మీ ప్రేక్షకులను తెలుసుకోండి” అనే సలహా ఇవ్వబడుతుంది. మీ కంపెనీలోని సి-సూట్కు సమాచారాన్ని ప్రదర్శించడం, ఉదాహరణకు, పెద్ద చిత్ర వ్యూహాన్ని హైలైట్ చేస్తుంది-కాని అదే సమాచారాన్ని మీకి వివరిస్తుంది సహోద్యోగులు దాని రోజువారీ ప్రభావంపై దృష్టి పెడతారు.
అదే విధంగా, డీన్ తన ప్రేక్షకులను ఫోన్లో కొలవడానికి మరియు అతనితో లేదా ఆమెతో ఎలా కనెక్ట్ కావాలో గుర్తించడానికి ఒక నిర్దిష్ట సామర్థ్యాన్ని అభివృద్ధి చేశాడు. న్యూయార్క్ వాసులు, ఒకసారి వివరించారు, నేరుగా పాయింట్ పొందాలనుకుంటున్నారు. మరోవైపు, దక్షిణాదివారు తరచుగా సమస్యను పరిష్కరించే ముందు ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహ్లాదకరమైన ఆహారాన్ని మార్పిడి చేసుకోవాలనుకుంటారు.
భౌగోళిక వ్యక్తిత్వాలకు మించి, మీరు మాట్లాడుతున్న వ్యక్తి యొక్క స్వరం, జ్ఞానం మరియు వ్యక్తిత్వాన్ని ఎంచుకోవడం గురించి. కొంతమంది వినియోగదారులకు అధిక సాంకేతిక పరిజ్ఞానం ఉంది; కొన్నింటికి ఉన్నత స్థాయి వివరణలు అవసరం. విషయాలు సరేనని కొంతమందికి అదనపు భరోసా అవసరం; మీరు అక్కడికక్కడే ఒక పరిష్కారం ఇవ్వకపోతే ఇతరులు సమయం వృథా చేయకూడదనుకుంటున్నారు.
ఈ రకమైన అద్దం మీ ఖాతాదారులతో బాగా కనెక్ట్ అవ్వడానికి మీకు సహాయపడుతుంది; వారు చెప్పేది మీరు నిజంగా అర్థం చేసుకున్నట్లుగా వారు మరింత అనుభూతి చెందుతారు - మరియు అది మీ సహాయానికి మరింత బహిరంగంగా ఉండటానికి వారికి సహాయపడుతుంది.
4. మ్యూట్ బటన్ నొక్కండి
అప్పుడప్పుడు నేను డీన్ తన కుర్చీలో ముఖం మీద కంటెంట్ లుక్ తో పూర్తిగా రిలాక్స్ గా వంగి చూస్తాను. "డీన్, " నేను చెబుతాను, అతని దృష్టిని ఆకర్షించడానికి అతని పేరును కొన్ని సార్లు పునరావృతం చేస్తాను, అతను అంతరం చేస్తున్నాడని లేదా మందగించాడని అనుకుంటాడు. అతను వెనక్కి తిరిగి చూస్తాడు, అతని హెడ్సెట్కి సూచించి, మౌనంగా నోరు, “ఫోన్లో!”
మొదట, అతను నిలుపుదల కలిగి ఉండాలని అనుకున్నాను, మరొక చివరలో ఎలివేటర్ సంగీతాన్ని వింటాను. .
అటువంటి దుర్వినియోగం (అంటే, ఉద్రిక్తత, నుదురు బొచ్చు, మరియు నా నాలుక కొనపై ఖండించడం) స్వీకరించేటప్పుడు నేను సాధారణంగా కలిగి ఉన్న వ్యతిరేక స్వభావంతో, డీన్ దీన్ని ఎలా చేశాడో మరియు అతని ప్రశాంతతను ఎలా ఉంచుకున్నాడో నేను imagine హించలేను. కీ, అతను నాకు చెప్పాడు, అతను క్లయింట్ వెంట్ అనుమతించని. అతను ఫోన్ యొక్క ముగింపును మ్యూట్లో ఉంచాడు (కాబట్టి క్లయింట్ మా కార్యాలయంలో నేపథ్య శబ్దం వినలేకపోయాడు) మరియు వినండి. అతను ఒక పరిష్కారంతో జోక్యం చేసుకోవడానికి ప్రయత్నించడు లేదా ప్రశ్నలను స్పష్టం చేయడంలో కూడా అంతరాయం కలిగించడు.
తరచుగా, క్లయింట్లు వారి నిరాశను విడుదల చేయాలని చూస్తున్నారు. దానికి లోబడి ఉండటం సరదా కాదు; కానీ అది ఉద్యోగంలో భాగం. కానీ మొదటి కొన్ని నిమిషాలు క్లయింట్పై సంభాషణపై పూర్తి నియంత్రణ ఇవ్వడం అతనికి లేదా ఆమెకు ఆ చిరాకులను తొలగించడానికి, కొంత ఆవిరిని పేల్చివేయడానికి మరియు చివరికి, తీర్మానాన్ని పొందడంపై దృష్టి పెట్టడానికి సహాయపడుతుంది.
అసంతృప్తి చెందిన క్లయింట్తో మాట్లాడటం ఎప్పటికీ సులభం కాదు, కానీ మీ కస్టమర్లను తేలికగా ఉంచడానికి మరియు మీరు సహాయం చేయాలనుకుంటున్నట్లు వారికి చూపించడానికి ఈ పద్ధతులను ఉపయోగించడం ద్వారా, మీరు చాలా త్వరగా తీర్మానాన్ని పొందుతారు.
