మీరు పాఠశాల నుండి తాజాగా ఉన్నా లేదా శ్రామిక ప్రపంచంలో అనుభవజ్ఞుడైన అనుభవజ్ఞుడైనా, కష్టమైన క్లయింట్ నుండి నాలుక కొట్టడం ఎప్పుడూ సులభం కాదు. మీ ప్రవృత్తి మీ డెస్క్ కింద బాతు మరియు కవర్ చేయడానికి దాచవచ్చు, చివరికి మీరు సంగీతాన్ని (మరియు మీ క్లయింట్) ఎదుర్కోవలసి ఉంటుంది మరియు దీనికి కొంత యుక్తి అవసరం.
అదృష్టవశాత్తూ మీ కోసం (మరియు నాకు అంతగా కాదు), నేను నిర్వహించడానికి కోపంగా ఉన్న ఖాతాదారులలో నా వాటాను కలిగి ఉన్నాను. సంవత్సరాలుగా, ప్రజలను యుద్ధ మార్గం నుండి మరియు స్నేహపూర్వక భూభాగానికి మళ్లించడానికి సహాయపడటానికి నేను కొన్ని ఉపయోగకరమైన వ్యూహాలను ఎంచుకున్నాను.
ఇమెయిల్ నుండి దూరంగా ఉండండి
మీరు నా లాంటి వారైతే, కోపంగా ఉన్న క్లయింట్కు ప్రతిస్పందించేటప్పుడు మీ మొదటి ప్రవృత్తి ఇమెయిల్ను కవచంగా ఉపయోగించడం ద్వారా పతనం నుండి మిమ్మల్ని మీరు రక్షించుకోవడం. ఇది సహజమే అయినప్పటికీ, ఫలితాలు వినాశకరమైనవి. మీరు ఎవరితోనైనా మాట్లాడినప్పుడు, మీ ప్రేరణ మరియు స్వరం అతని లేదా ఆమె నరాలను తగ్గించడానికి సహాయపడతాయి-కాని ఎవరూ దాన్ని ఇమెయిల్ ద్వారా తీసుకోలేరు. అలాగే, మీరు వ్రాసిన దాన్ని ఎవరైనా ఎలా చదువుతారో మీరు నియంత్రించలేరు, కాబట్టి మీ ఉద్దేశాలు పూర్తిగా తప్పుగా అర్ధం చేసుకోవచ్చు, పరిస్థితిని ప్రమాదకరమైన భూభాగంలోకి నెట్టివేస్తుంది.
దీనికి చాలా చక్కని ఉదాహరణ ఏమిటంటే, నేను క్లయింట్తో ఇమెయిల్ ద్వారా చాలా రోజులు కరస్పాండెంట్ అయినప్పుడు, ఆమె అకస్మాత్తుగా ఏదో ఒక విషయంపై నిరాశను వ్యక్తం చేసినప్పుడు, మేము ఇంతకుముందు అనేక ఇమెయిల్లను చర్చించాము. ఫోన్ను ఎంచుకుని, వృత్తిపరంగా మరియు మర్యాదపూర్వకంగా మేము ఇప్పటికే చర్చించిన వాటి ద్వారా ఆమెను నడిపించే బదులు, నేను ఇమెయిల్ ద్వారా స్పందించాను. ఇప్పుడు, నేను ఇమెయిల్ ద్వారా ఏమి చెప్పాను మరియు ఫోన్లో నేను చెప్పేది సరిగ్గా అదే, అయినప్పటికీ ఆమె దానిని కర్ట్ మరియు కన్సెసెండింగ్ అని చదివింది. దారుణమైన విషయం ఏమిటంటే, ఆమె దానిని నా యజమానికి ఫార్వార్డ్ చేసి నేరుగా అతనికి ఫిర్యాదు చేసింది.
కోపంతో ఉన్న క్లయింట్లను నిర్వహించేటప్పుడు ఇమెయిల్ను నివారించడానికి ఇది మరొక ముఖ్యమైన కారణాన్ని లేవనెత్తుతుంది they వారు మీ సందేశాలను ఎవరికి ఫార్వార్డ్ చేస్తారో మీకు తెలియదు మరియు ఆ వ్యక్తులు సంభాషణను ఎలా అర్థం చేసుకుంటారు. బాటమ్ లైన్, సాధ్యమైనప్పుడల్లా, ఈ కఠినమైన సంభాషణలను వ్యక్తిగతంగా లేదా ఫోన్ ద్వారా చేయండి.
మీరు వింటున్నారని వారికి తెలియజేయండి
నేను మొదట ప్రారంభించినప్పుడు, నేను మల్టీ టాస్కింగ్ యొక్క రాణి అని అనుకున్నాను. అందువల్ల ఒక లావాదేవీ గురించి ఫిర్యాదు చేయడానికి ఒక క్లయింట్ పిలిచినప్పుడు, నేను బాట్ చేశానని పేర్కొన్నప్పుడు, అతను లైన్లో ఉన్నప్పుడు సమస్యను పరిశోధించగలనని నాకు నమ్మకం కలిగింది.
అబ్బాయి, నేను తప్పు చేశాను. కొన్ని నిమిషాల తరువాత, లైన్ నిశ్శబ్దంగా ఉంది, అప్పుడు నా క్లయింట్ నన్ను దాదాపుగా అరిచాడు, “మీరు నా మాట కూడా వింటున్నారా? మీరు టైప్ చేయడాన్ని నేను వినగలను! ”
నేను భయపడ్డాను, కాని అతను సరైనవాడని నేను గ్రహించాను. నేను సమర్థవంతంగా పనిచేస్తున్నానని నేను భావించినప్పటికీ (మరియు నా-మీకు తెలిసిన విషయాలను ఈ క్షణంలో కవర్ చేయడానికి ప్రయత్నిస్తున్నాను), అతని అవగాహన ఏమిటంటే, నేను ఏమి చేస్తున్నానో ఆపి అతనిని వినడానికి అతని సమస్యను నేను అత్యవసరంగా పరిగణించలేదు.
ఆ తరువాత, ఇబ్బంది యొక్క మొదటి సంకేతం వద్ద నేను చేస్తున్న పనులను ఎల్లప్పుడూ ఆపడానికి నేను ఒక పాయింట్ చేసాను, నా ఖాతాదారులకు నా పూర్తి, అవిభక్త శ్రద్ధ ఉందని తెలుసునని నిర్ధారించుకోండి. మీరు కాన్ఫరెన్స్ గదికి వెళ్లాలి లేదా మీ సహోద్యోగులను ఒక నిమిషం పాటు హష్ చేయాలి అని అర్థం అయినప్పటికీ, దీన్ని చేయండి.
వాటిని వెంట్ చేయనివ్వండి
కోపంతో-క్లయింట్ పరస్పర చర్యల యొక్క చాలా కష్టమైన భాగాలలో ఒకటి మీ నాలుకను కొరుకుట మరియు మిమ్మల్ని మీరు రక్షించుకోవాలనే కోరికను నిరోధించడం, కథను మీ వైపుకు తీసుకెళ్లడం లేదా కోపంగా ఉన్న శ్రీమతి స్మిత్కి ఎత్తి చూపడం వాస్తవానికి, ఆమె తప్పులో ఉంది .
నేను ఆ తప్పు ఒకసారి చేశాను, ఒక్కసారి మాత్రమే.
ఒక క్లయింట్ పిలిచాడు, నేను ఆమె ఖాతాదారుడితో ఆమె ఖాతా గురించి మాట్లాడానని పూర్తిగా కోపంగా ఉన్నాను, ఆమె తన వ్యక్తిగత వ్యవహారాలను ఆమెతో కాకుండా ఎవరితోనైనా చర్చించడానికి నాకు ఎప్పుడూ అనుమతి ఇవ్వలేదని పేర్కొంది. నేను కొద్ది రోజుల ముందు మాత్రమే నాకు వ్రాతపూర్వక అనుమతి ఇచ్చానని ఆమెకు మర్యాదపూర్వకంగా గుర్తుచేస్తూ నేను స్పందించాను. ఆమె నన్ను నమ్మారా? లేదు - ఆమె వెంటనే దానిని తిరస్కరించింది, నాపై వేలాడదీసింది మరియు ఫిర్యాదు చేయడానికి వెంటనే నా మేనేజర్ను పిలిచింది.
ఆమె అధికారాన్ని అందించినప్పటికీ, అది ఆమె తప్పు, మరియు నేను దానిని ఎత్తి చూపడం విషయాలను మరింత దిగజార్చింది. నేను నేర్చుకున్నట్లుగా, కోపంగా ఉన్న క్లయింట్ తరచూ క్షణం యొక్క వేడిలో అహేతుకమైనది, కాబట్టి ఆమె చేసిన తప్పులపై ఆమెను పిలవడం మీకు ఏ మంచిని పొందదు. నిజానికి, ఇది బహుశా దీనికి విరుద్ధంగా చేస్తుంది.
కాబట్టి ఇప్పుడు, నేను సరిగ్గా ఉన్నానని తెలిసినప్పుడు కూడా, నేను నా నాలుకను కొరుకుతున్నాను-కనీసం మొదట-మరియు నా క్లయింట్లు కొద్దిగా ఆవిరిని పేల్చేటప్పుడు వినండి. చల్లటి తలలు ఎల్లప్పుడూ ప్రబలంగా ఉంటాయని గుర్తుంచుకోండి.
వారి నిరాశను గుర్తించండి - అప్పుడు క్షమాపణ చెప్పండి
ఇది సంఘర్షణ తీర్మానం 101, కానీ ఇది ఒక కారణం కోసం పాఠ్యపుస్తకంలో ఉంది. సమస్య తలెత్తినప్పుడల్లా, పరిస్థితిని విస్తరించే మొదటి దశలలో ఒకటి గదిలో ఏనుగును గుర్తించడం-మీ క్లయింట్ మాత్రమే చూసేవాడు.
కొంతకాలం క్రితం, నేను ఒక క్లయింట్ను కలిగి ఉన్నాను, అతను నా తొలగింపును దాదాపుగా కోరుతున్నాడు, ఎందుకంటే అతను ఒక పని చేయమని నాకు సూచించాడని అతను నమ్ముతున్నాడు-వాస్తవానికి అతను దీనికి విరుద్ధంగా చేశాడు. అతను నన్ను కొంచెం పేరు మార్చాడు, చివరకు అతను breath పిరి పీల్చుకోవడం మానేసినప్పుడు, మనం చర్చించాల్సిన అవసరం ఉందని నేను అంగీకరించాను మరియు అది తనకు కలిగించిన నిరాశకు క్షమాపణలు చెప్పాను. నా ఆశ్చర్యానికి, అతను వెంటనే వికసించాడు, నాకు తెలియకముందే, అతను నాగరిక స్వరంలో మాట్లాడుతున్నాడు. వెంటనే, అతను బాగా చేసిన పనికి నన్ను ప్రశంసించాడు.
మీ ఖాతాదారుల ఆందోళనలను ధృవీకరించడం వారి కోపాన్ని మరింత సమర్థించుకోవలసిన అవసరాన్ని తగ్గించడానికి సహాయపడుతుంది మరియు మరింత నాగరిక చర్చ వైపు మిమ్మల్ని ఒక అడుగు దగ్గరగా కదిలిస్తుంది. మీ క్లయింట్ను ఎక్కువగా బాధించే వాటిని గుర్తించండి, దాన్ని గుర్తించండి మరియు అసౌకర్యానికి మీ విచారం నిజాయితీగా తెలియజేయండి. ఈ సాధారణ దశలు మీ చర్చను ఎంతవరకు ముందుకు తీసుకువెళతాయో మీరు ఆశ్చర్యపోతారు.
దయతో వారిని చంపండి
కోపంతో ఉన్న క్లయింట్తో మీ చర్చలన్నిటిలో కొంత నిజమైన దయను చల్లుకోవడం చాలా కఠినంగా ఉంటుంది, మీరు ఇప్పటికే వారిని బయటకు పంపించి, క్షమాపణలు కోరింది. కానీ ఇది మేజిక్ పదార్ధం. అది లేకుండా, ఇతర వ్యూహాలు ఏవీ పటిష్టం చేయవు, మరియు మీరు అరుస్తున్న మ్యాచ్లో మరియు మీ యజమాని కార్యాలయంలో ఎప్పుడైనా తిరిగి వస్తారు.
కేసు మరియు పాయింట్: నేను ఆమె ఆర్థిక పోర్ట్ఫోలియో పనితీరుపై క్లయింట్ను కలత చెందాను మరియు అదనపు సమాచారం కోసం అడుగుతున్నాను (మార్గం వెంట సూర్యుని క్రింద ఉన్న ప్రతిదీ గురించి ఫిర్యాదు చేస్తున్నప్పుడు). నేను ప్రతిదీ సరిగ్గా చేసాను-నేను ఆమె ఆందోళనలను విన్నాను, ఆమెకు నా అవిభక్త శ్రద్ధ ఇచ్చాను మరియు నేను క్షమాపణ చెప్పాను. ఇక్కడ నేను గందరగోళంలో ఉన్నాను: నేను నా గొంతులో ఆగ్రహంతో చేశాను, దయ లేదా తాదాత్మ్యం కాదు. ఫలితం? సంభాషణ నుండి ఆమె జ్ఞాపకం చేసుకున్నది ఏమిటంటే, నేను “దిగజారిపోతున్నాను”, మరియు నేను నిజంగా ఆమె సమస్యను పరిష్కరించాను అనే విషయం పూర్తిగా అసంబద్ధం.
మీ క్లయింట్తో మీ సంభాషణలన్నింటినీ వ్రాతపూర్వకంగా మరియు శబ్దంతో వ్యక్తీకరించడం ద్వారా తీర్మానాన్ని సిన్చ్ చేయండి, ఆమె ప్రపంచంలో మీరు ఎక్కువగా గౌరవించే వ్యక్తి అయినట్లుగా-మీరు బాధపడకుండా జాగ్రత్త వహించే వ్యక్తి. దాన్ని పీల్చుకోండి, మీకు సాధ్యమైనంత చక్కగా ఉండండి మరియు ఆమెను శాంతింపచేయడానికి మీ ముందస్తు ప్రయత్నాలు రద్దు చేయబడవని మీరు భరోసా ఇస్తారు.
బిగ్ గన్స్లో ఎప్పుడు తీసుకురావాలో తెలుసుకోండి
అయితే, మీ క్లయింట్ను మాలిఫై చేయడానికి మీరు నిజంగా ఏమీ చేయలేని సమయాలు ఉంటాయి మరియు అది ఉపబలాల కోసం పిలవడానికి సమయం వచ్చినప్పుడు.
మీకు సహాయం అవసరమని సూచించే కొన్ని ముఖ్య సంకేతాలు ఉన్నాయి. మొదట, మీ క్లయింట్ మీ అధికారం లేదా అనుభవాన్ని నిరంతరం ప్రశ్నిస్తుంటే, ఆమె మరింత సీనియర్ వారితో మాట్లాడాలనుకుంటున్నట్లు ఆమె సూచించవచ్చు. ఇది మంచిది-క్లయింట్ లోపం జరిగిందని భావించినప్పుడు, సమస్యను గుర్తించి, త్వరగా పరిష్కరించడానికి ఆమె కనుగొనగలిగే అత్యంత ప్రభావవంతమైన వ్యక్తిని వెతకడం సహజ ప్రతిచర్య.
చర్చ వ్యక్తిగతంగా అప్రియంగా మారుతోందని మీరు భావిస్తే (లేదా మీరు మీ చల్లదనాన్ని కోల్పోతారని మీరు భావిస్తే) యజమానిని తీసుకురావడానికి సమయం ఆసన్నమైంది. నా అనుభవంలో, సంభాషణ స్వరానికి మించి స్వరాలు లేవనెత్తినప్పుడల్లా, లేదా నేను సుఖంగా వింటున్న దానికి మించి అశ్లీలత ఉపయోగించినప్పుడు, అది నా యజమానిలో లూప్ చేయాల్సిన సమయం అని నాకు తెలుసు. మరియు పెద్ద తుపాకీలలో చెడు కాల్ చేయవద్దు - వారు అక్కడే ఉన్నారు. “క్లయింట్ ఎల్లప్పుడూ సరైనది” అనే పాత సామెత చాలా దూరం మాత్రమే వెళుతుంది, కాబట్టి మీరు శత్రు సంభాషణను భరించవలసి ఉన్నట్లు మీకు ఎప్పుడూ అనిపించకూడదు.
చివరిది కాని, గుర్తుంచుకోండి, సంఖ్యలో భద్రత ఉంది. ఒక పరిస్థితి చేతిలో నుండి బయటపడినట్లు అనిపించినప్పుడల్లా, పరిస్థితిని నిర్వహించడానికి సహాయపడటానికి ఒకరిని తీసుకురావడం ఎల్లప్పుడూ మంచిది. వాస్తవానికి, ఇది మరింత తీవ్రమైన (దావా వంటిది) ప్రసారం అయిన సందర్భంలో విలువైన బ్యాకప్ను అందిస్తుంది.
కోపంగా ఉన్న క్లయింట్ను నిశ్శబ్దం చేయడం అంటే చర్య మరియు ఉద్దేశ్యం మధ్య సున్నితమైన బిగుతుగా నడవడం. మీ ఖాతాదారులకు సహాయం చేయడంలో మీరు నిజంగా కట్టుబడి ఉన్నారని చూపించడం ద్వారా ప్రారంభించండి మరియు వారు తేలికగా మారే అవకాశాలు ఉన్నాయి, సమస్య మళ్లీ తలెత్తదని భరోసా ఇవ్వడానికి అవసరమైన చర్యలను తీసుకోవడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
